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2006年6月29日 (木)

どうやって決めればいいのか

ISO9001では、
トップが設定した品質方針、
それをどうやったら達成できるか、
と言うことがとても重要です。

品質目標とは、そのためのモノであると理解しています。

品質目標は、トップが全社に向けたモノを
設定して良いし、いきなり部門に落とし込み、
部門として品質目標を設定しても良いワケです。

いずれにしても、企業の多くが品質目標の設定で
悩んでいるみたいです。

その理由は、品質目標の達成度を判定可能なものに
しなければならない、と言うところにある様です。

これって、私も最初誤解していたのですが、
「判定可能」というコトバを聞いて、
「数値化」あるいは「定量化」しなければ、いけないんじゃないか
と、思っちゃうんですよね。

よく耳にするのが、

「クレーム0(ゼロ)」
「顧客満足度30%アップ」
「10%の検査期間短縮」等々

一般的にはこうしているみたいですけど、
すべての会社が、上記の様に数値化できるとは限らないワケです。

例えば、こういう企業、

・クレームの件数がどのくらいあるか計ったコトがない
・顧客満足度についてのデータがない
・検査期間がどのくらいかかっているのか把握できてない

など、数値化しようにも、ベースとなるデータがなかったりします。

こうなると、何を目標にして良いやら分からず、
右往左往してばかりで、中々前に進みません。

品質目標が決まらないと言うコトは、社長の品質方針、さらには、ISO9001自体が、現場へ伝えきれないと言うことになってしまいます。

「また大げさだな~」

と思うかもしれませんが、
コレがかなり深刻な問題なのです。

だってそうですよ、何を目標に活動すればいいのか、
そこが何もないってコトですから。

これははっきり言ってヤバイです。

じゃあどうすればいいのか。

何も無理に、今までやってないコトを、
いきなり目標にしなくてもいいんです。
もっとシンプルに考えましょう。

例えば、クレーム件数が把握できていなければ、
最初にやらなきゃいけないコトは、
「件数の把握」です。

でも、これだけじゃ品質目標にならないので、例えば
「クレーム報告の100%実施」と、すれば良いのです。

そうすれば、1年後に、
今度は、それを基にした品質目標
「クレーム0(ゼロ)」が設定できるワケです。

顧客満足度についても同じです。

ベースとなるデータが無いワケですから、
先ず、やらなければいけないのは、
顧客満足度に繋がる活動です。

情報発信などがそれに値すると思います。

ニュースレターなどはどうでしょう。
で、こんな目標を思いつきました。

「月次ニュースレターの発信」

毎月発行したか、どうかで達成度を判定します。

そして1年後、そのニュースレターにより、
どの程度の、顧客満足度を与えるコトができたかが分かれば、
次の年からは、それとの比較から、
「顧客満足度30%」が設定できちゃいます。

検査期間についても、コレまた同じで、
そもそも、検査期間を短縮する以前に、期間が守られているかを
チェックする必要があります。

たぶん、ちゃんと守られていたり、そうでなかったりしてますよね。
(って決め付けちゃいけないスけど)

であれば、こうしたらどうですか?

「検査期間予定完了率80%」

で、もし1年後に100%達成できる様になっていれば、
「10%の検査期間短縮」は、無理なく設定できると言うワケです。

結局、目標って高すぎても、低すぎてもダメなんですけど、
もっと大事なコトは、解り易くないとダメって、
ことの様な気がしまス。

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