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2006年6月29日 (木)

どうやって決めればいいのか

ISO9001では、
トップが設定した品質方針、
それをどうやったら達成できるか、
と言うことがとても重要です。

品質目標とは、そのためのモノであると理解しています。

品質目標は、トップが全社に向けたモノを
設定して良いし、いきなり部門に落とし込み、
部門として品質目標を設定しても良いワケです。

いずれにしても、企業の多くが品質目標の設定で
悩んでいるみたいです。

その理由は、品質目標の達成度を判定可能なものに
しなければならない、と言うところにある様です。

これって、私も最初誤解していたのですが、
「判定可能」というコトバを聞いて、
「数値化」あるいは「定量化」しなければ、いけないんじゃないか
と、思っちゃうんですよね。

よく耳にするのが、

「クレーム0(ゼロ)」
「顧客満足度30%アップ」
「10%の検査期間短縮」等々

一般的にはこうしているみたいですけど、
すべての会社が、上記の様に数値化できるとは限らないワケです。

例えば、こういう企業、

・クレームの件数がどのくらいあるか計ったコトがない
・顧客満足度についてのデータがない
・検査期間がどのくらいかかっているのか把握できてない

など、数値化しようにも、ベースとなるデータがなかったりします。

こうなると、何を目標にして良いやら分からず、
右往左往してばかりで、中々前に進みません。

品質目標が決まらないと言うコトは、社長の品質方針、さらには、ISO9001自体が、現場へ伝えきれないと言うことになってしまいます。

「また大げさだな~」

と思うかもしれませんが、
コレがかなり深刻な問題なのです。

だってそうですよ、何を目標に活動すればいいのか、
そこが何もないってコトですから。

これははっきり言ってヤバイです。

じゃあどうすればいいのか。

何も無理に、今までやってないコトを、
いきなり目標にしなくてもいいんです。
もっとシンプルに考えましょう。

例えば、クレーム件数が把握できていなければ、
最初にやらなきゃいけないコトは、
「件数の把握」です。

でも、これだけじゃ品質目標にならないので、例えば
「クレーム報告の100%実施」と、すれば良いのです。

そうすれば、1年後に、
今度は、それを基にした品質目標
「クレーム0(ゼロ)」が設定できるワケです。

顧客満足度についても同じです。

ベースとなるデータが無いワケですから、
先ず、やらなければいけないのは、
顧客満足度に繋がる活動です。

情報発信などがそれに値すると思います。

ニュースレターなどはどうでしょう。
で、こんな目標を思いつきました。

「月次ニュースレターの発信」

毎月発行したか、どうかで達成度を判定します。

そして1年後、そのニュースレターにより、
どの程度の、顧客満足度を与えるコトができたかが分かれば、
次の年からは、それとの比較から、
「顧客満足度30%」が設定できちゃいます。

検査期間についても、コレまた同じで、
そもそも、検査期間を短縮する以前に、期間が守られているかを
チェックする必要があります。

たぶん、ちゃんと守られていたり、そうでなかったりしてますよね。
(って決め付けちゃいけないスけど)

であれば、こうしたらどうですか?

「検査期間予定完了率80%」

で、もし1年後に100%達成できる様になっていれば、
「10%の検査期間短縮」は、無理なく設定できると言うワケです。

結局、目標って高すぎても、低すぎてもダメなんですけど、
もっと大事なコトは、解り易くないとダメって、
ことの様な気がしまス。

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2006年6月21日 (水)

社内に浸透させると言うコト

ISO9001の活動を進める上で何よりも苦労すること、
それは、現場のヒトたちへの周知徹底です。

つまり、ISO9001の考え方を細部に浸透させるコト。

コレって、スゴく大変ですよね。

事務局をやった人間にしか分からない世界とも言えます。

なのに、現場はちゃんとやっているのか、
また、どの程度理解しているのか、
社長や品質管理責任者(大抵No.2か3)は、その感触を得ることを事務局に求めます。

でも、コレを測定するのは至難の業!

実際、測定できたとしても、それがどの程度信憑性のあるものか、
判断する際、結局はドタ感でヒトが判断しちゃうワケです。

「まあ、文句が出て来ないってコトは、理解しているってコトですかねぇ」

そう思ってても、実際違ってた、なんてコトが日常茶飯事に起きます。

また、以前「教育・訓練」について、このブログで、
勉強会の最後にテストをやり、有効性を評価しました、みたいなコトを書きましたが、
テストの結果だけで、ISO9001が社内へ浸透しているかどうかが、
完璧に計れるとも思えません。

私は以前、同様に組織マネジメント関連の仕事をしていた教訓から、
ISO9001の認証取得活動は、同じ轍を踏まない方法を模索しました。

どうやったら、みんながすんなり受け入れてくれるだろうか。

そのコトを考えていくうちに、ある考えに行き着きました。

それは、従来のやり方を尊重するということです。

ISO9001のやり方に仕事を合わせるんじゃなく、
逆に今のやり方、今の考え方で足りない部分をISO9001で補っていく。

これだ!と思いました。

実際、従来のやり方が、どの程度規格要求事項に適合しているか、
じっくりと見てみると、実にコレが、多くの部分でオーバーラップしていました。

じゃあ、そのままでイケルところは、そのままでいいじゃん!

コレでだいぶ気が楽になりました。

また、現場のヒトへ説明もし易くなったのです。

例えばこんな感じ、

Aさん「IS0の記録様式の使い方が分からないんだけど。」

私「今まで使っていた帳票はどうでしたか?」

Aさん「使い易かったよ。」

私「じゃあ、今までの帳票を使いましょう!」

Aさん「えっ!、いいの?」

もちろん、ISOで求められているところが欠如している場合は、
項目を付け加えるなど、多少の変更は施しましたが、
大方、現状あるものをそのまま使用しています。

私が思うに、事務局の仕事って、

「従来のやり方を残しつつ、ISO9001の考え方を如何に取り入れていくか」

このコトに懸かっている様な気がします。

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2006年6月16日 (金)

出来る限り薄くするコトへの挑戦

ISO9001の認証取得において、
品質マニュアルを出来るだけ薄く作りたいと
思っているのは、どこの会社も同じだと思いますが、

ウチの会社も最初は、
タタキ台となるものをコンサルタントから
入手し、簡略化したものを目指しました。

しかし、書いてある内容がさっぱり理解できず、
規格要求事項をそのまま記載した様なマニュアルでは、
当然分厚くなってしまうことは必至でした。

そこで思い切ってスリム化しました。

最終的に出来上がったのは30ページ、
両面印刷ですので、
紙で言えば15枚程度に仕上がりました。

ではどうやって薄くできたのかと言うと、

まずは考え方にあります。

最初は、タタキ台を見ながら私を含む複数(正確には3人)
の人間が、ろくに規格要求事項も読まずに、また理解もしていないにも
関わらず、色々と言うものですから全然前に進みません。

せめて「てにをは」や「誤植」を指摘するのが精一杯、
ISO9001の規格要求事項が一体何を言おうとしているのかが、
まるで見えてきませんでした。

そこで、ある段階から私が

「一人でやります!」宣言をし、

「足りない部分は後から付け加えればいいや」

と開き直り、ウチ従来の仕事に適用しない部分を
削りに削りました。
(詳しくは、このブログで以前に適用除外について
書いていますのでそちらをご覧ください↓)
http://tachiagejin.cocolog-nifty.com/goodluck/cat3400734/index.html

大は小を兼ねると言いますが、
品質マニュアルの作成の場合は全く逆です。

できるだけコンパクトな内容を目指し、
必要のない部分はどんどん省いていく、
そして、どうしても必要な手順だけを追記する、
と言う方法が適していると思いました。

と同時に、ISO9001をシンプルに取得し、
出来るだけ簡単に運用することを身上にしている
コンサルタントを二社見つけました。

(株)トーマツ環境品質研究所↓
http://www.teri.tohmatsu.co.jp/

アイソ・ラボ(株)↓
http://www.isolabo.com/

この二社を探し当てたのは、私にとって非常に大きかったです。
そして、共通して言っていたのは「過大解釈」こそが最大の
敵であるということでした。

ISO9001に合わせた仕事のやり方に変えるのではなく、
従来のやり方をあくまでもベースに、
自分達のやってきたオリジナルのやり方を基本に、
ISO9001の手法(ツール)をその中に取り入れると言う考え方だと
分かりました。

それから一気に道が拓け、
文書(ルール)化、記録様式の作成、手順の策定等において
会社ですでにやっている、普段皆が行っているプロセスを踏まえた
品質マニュアルの形に近づきました。

実際、コンサルタントにそれを見せると

「だいぶ端折りましたね」

と言われましたが、内容的に問題はないと言ってもらえました。

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2006年6月14日 (水)

できないコトはやらない

ISO9001の認証を
取得するため、最初の頃の活動は、
まさに一進一退、三歩進んで二歩下がる、
と言った感じでした。

私の勤務する会社は
商社と言うこともあり、規格要求事項を
理解する上での解釈に相当
苦労したのです。

今思うと、半年近くをこのことだけに
費やしたことになります。

当然この作業は、
品質マニュアルを作成する
作業の過程として、
避けて通れないコトなので
仕方ないにしても、

喧々諤々、言い回しや、
てにをは等について、
議論を繰り返し、
正直、疲労困憊しました。

「品質マネジメントの規格」は、
基本的にメーカー企業
を想定し作られたモノです。

従って、メーカーでない企業、
つまりウチの様な商社の
業務内容と規格の文言が
「ピタっ」と当てはまらないのは当然なワケです。

商社は当然モノを売りますが、
「品質」という意味では
サービスを提供するコトに照準を
合わせるべきで、

その辺のニュアンスが、
なかなか規格と噛み合わない、
そんな状況がしばらく続きました。

そんな中、取り寄せたある資料の中に、
「適用除外」と言うコトバを見つけました。

「えっ!」
そう言うのアリ?

さらに、ISO9001の情報を
公開している企業を見つけたら、
品質マニュアル↓
http://www.plumsix.co.jp/pdf/rule.pdf

の品質マネジメントシステム
適用範囲の欄に、
「適用範囲外の業務と除外の理由」
がきちんと書いてありました。

「なるほどこうすればいいのか」

道が拓けるとはこのコトです。

長く暗いトンネルを抜けた思いがしました。

ちなみに、品質マネジメントの規格
には、こう記されています。

「1適用範囲」
「1.2適用」
『...(中略)組織やその製品の性質
によって、この規格の要求事項の
いずれかが適用不可能な場合には、
その要求事項の除外を考慮してもよい。
このような除外を行う場合、除外できる
要求事項は7.製品実現に規定する
要求事項に限定される。(中略)...』

「ウチみたいな商社はどうすればいいの?」

と悩んでいたのが嘘の様で、この方法を知り、

「7.3設計・開発」
「7.5.2製造及びサービス提供に関するプロセスの妥当性確認」
「7.6監視機器及び測定機器の管理」

を「適用除外」にしました。

お陰で品質マニュアルのスリム化にもなり、
まさに一石二鳥!
マジで助かりました。

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2006年6月13日 (火)

全員参加を目指しやるコト

昨日、ISO9001
品質マネジメントの8原則
についてお話しましたが、

その中に「全員参加(人々の参画)」
というのがありましたよね。

これって、そうは言うけど
簡単にいかないのが世の常で、
なかなか皆に伝えきれなかったり、
浸透するのが難しかったりします。

そこで陥ってしまうのが、
「端折り」

理解してくれるヒトだけに、
取り合えず説明しておいて、
いざ始めれば皆付いてくるだろう
って、

これをやっちゃうと後が大変、
結局誰も付いてこないコトにも
なりかねません。

物事は最初が
肝心と言いますが、
基本的なコトは、
必ず踏まえてから前に進まないと
ダメ!
って言うのが私の経験上の
鉄則です。

特にこのISO9001では
つくづくそう感じました。

で、どうやったらいいのか!

「6.2.2力量、認識および教育・訓練」
c)教育・訓練または他の処置の有効性を評価する。

と要求事項にありますが、
これをヒントに私は考えました。

ただの説明会じゃダメだ、
勉強会にしよう!
そして、最後にテストをやろう!

ISO9001の基本的知識を
勉強してもらって、
どの程度理解したか
有効性を最後にテストでチェックする。

それにはテキスト(小冊子)を
使用しましたが、
「通勤解速27分でわかるISO(9001編)」
というのが解り易くてとてもGOODです。
コチラで購入できます↓
http://www.sysway.co.jp/27.html

この小冊子を、
事前に配布し、
「勉強会までに読んできてくださいね」
と連絡します。

まあ、真面目に読んでくるヒトは、
少ないので、
「(勉強会の)最後にテストをやります!」
とその時に付け加えておいたので、
皆それなりに心配になったのか、
当日のレクチャーに耳を傾けてくれました。

こちらも、なるべく
全員に満点を採ってもらえる様に
したかったので、
小冊子は持ち込み可、
テストの直前には、
念入りに「おさらい」をしました。

結果、100点中平均が96点を
超える結果となり、
勉強会もまんざらではなかったと、
いう感触を得ました。

そこで、
「通勤解速27分でわかるISO(9001編)」
を購入し、自分のところでも
テスト付勉強会を実施したい
という方が、いらっしゃいましたら、
【無料テスト問題】を差し上げます。

サイドバー「プロフィール」の
メールアドレスへ
「テスト問題希望」と書き、

お名前、お仕事(例:企画系等)、
可能であれば勤務先を添え、
ご連絡ください。

ファイルをお送りいたします。

問題は30問、
すべて小冊子の中から
出題しています。

これでウチの皆は
ISO9001が
多少なりとも
身近なモノになった様です。

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2006年6月12日 (月)

言いたいことはこう言うコト

ISO9001には、品質マネジメントの8原則と
言うものがありますが、
これを割に「さら」っと読んで頭に入れて
ない場合が多いかと思います。

規格要求事項と直接関係ないし、
「8原則の③は何ですか?」
なんて審査で質問を受けるコトもないですからね。

でも私はこの8原則は読み方によっては、
ISO9001の特徴を理解する上でとても重要
だと思います。

では、品質マネジメントの8原則をどう読めばいいか。

①から⑧までの番号は、重要度を表しているでは
ありません。

①の顧客重視からスタートして始まるサイクルを
表していると理解できます。

8原則を文章にしてみるとこうなります。↓
********************************************

タイトル:「ISO9001って何が言いたいの!」

顧客重視について考えましょう!

それには何と言っても、まず経営者のリーダーシップが
一番大事です。コレは外せません!

でも、経営者一人じゃ何もできませんので、
従業員全員に参加してもらわなくてはダメです。

で、従業員はただ参加するではなくって、
まず、自分の仕事のプロセスの大事さを
知ることです。

自分の役割において目標へ如何に近づけるか、
問題解決にどう取り掛かるかを考えるコト。

そして、全員の活動プロセスの集合体がうまく機能して、
はじめてシステムが出来上がります。

でも、それで安心している場合ではなくって、
常に改善を心掛ける様にしなくてはなりません。

継続することが大事です。

それにはネタ(データ)集めが必要になります。
売上だけをを追うのではなく、お客さんの声!

良いコトも悪いことあるはずです。

その中から、「ひょっ」とすると『宝の山』が
見つかるかもしれませんし、
先のコトを考える判断材料にもなると思います。

しかし、それができたとしても、
まだまだ安心しちゃいけません、
最後に忘れてはならないないコトがあります。

購買先(仕入先)です。

お客さんの方ばっかり見てても、
仕入先との関係が上手くいってなければ、
お客さんの注文どおりのモノを
納められませんよねっ。

自分ばっかり儲かってもダメってコトです。
利益は共有しましょう!(Win-Winの関係)

仕入先との関係が
上手くいってはじめて、
顧客志向を実現できるのです。

********************************************

ほらっ、最初に戻ってきたでしょ!

ちゃんとサイクルになって繋がっているコトが
分かったと思います。

と同時に、ISO9001の仕組みが
理解できたのではないでしょうか。

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2006年6月 9日 (金)

難しいコトを簡単に考える

昨日お話した、「文書化」と「記録」について
要求しているところは見つかりましたか?

①「4.2.3文書管理」
②「4.2.4記録の管理」
③「8.2.2内部監査」
④「8.3不適合品の管理」
⑤「8.5.2是正処置」
⑥「8.5.3予防処置」

の6項目には

”文書化された手順”に規定する

とか

”文書化された手順”を確立にする

と書いてあったと思います。

また、記録については、

1「5.6.1マネジメントレビューの記録」
2「6.2.2教育、訓練、技能及び経験の記録」
3「7.1製品が要求事項を満たしていることを実証する記録」
4「7.2.2製品要求事項のレビュー及びとられた処置の記録」
5「7.3.2製品要求事項に関連するインプットの記録」
6「7.3.4設計・開発のレビュー及び必要な処置の記録」
7「7.3.5設計・開発の検証及び必要な処置の記録」
8「7.3.6設計・開発の妥当性確認及び必要な処置の記録」
9「7.3.7設計・開発の変更のレビュー及び必要な処置の記録」
10「7.4.1供給者の評価及び評価によって必要とされた処置の記録」
11「7.5.2プロセスの妥当性確認に記録」
12「7.5.3トレーサビリティが必要な製品について固有の識別記録」
13「7.5.4使用に不適切な顧客所有物の記録」
14「7.6標準が存在しない場合の校正または検証に用いた基準の記録」
15「7.6監視機器及び測定機器の校正及び検証記録」
16「7.6測定器が不適合の場合の、それまでの測定結果の妥当性評価記録」
17「8.2.2内部監査の計画及び実施、結果の記録
18「8.2.4製品の適合性(検査)の記録(出荷許可者の氏名含む)
19「8.3不適合の性質の記録、不適合製品に対する特別採用を含む処置の記録」
20「8.5.2是正処置結果の記録」
21「8.5.3予防処置結果の記録」

に、

”記録を維持する”

とか

”結果の記録”

と書いてありますので、それぞれ従来から使用している帳票と照らし合わせてみてください。
結構そのままイケルものがあると思います。

皆が「面倒くさい」と思っている「文書化」と「記録」を、まず抑えるコトで後の作業が随分楽になるはずです。

がんばりましょう!

____________________________________________________________________________

私が参考にしてとっても役に立ったコンサルタント会社

株式会社 トーマツ環境品質研究所
http://www.teri.tohmatsu.co.jp

アイソ・ラボ株式会社
http://www.isolabo.com/

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2006年6月 8日 (木)

大づかみで考えましょう!

マーケティングをやりたかったのに...
ある日私はISO9001の事務局に任命されました。

しかも、ISOについて全くのド素人
やる気は0%どころか「-100%」
そんな男がISOのパイオニアに突然大変身!

もはやISOを語らせたら社内で右に出る者はいません。
そして、ついに認証取得をほぼ手中にできそうです。

何故?

それは「誰のためでもない自分のためにやるコトだ!」
と気づいたからです。(自己実現の欲求)すごい優等生的発言!

お客さんも、社員も
マーケティング的には価値観は皆一緒だと思います。

自分にプラスにならないコトは誰もやりたがりません。

ISO9001の認証を取得した企業の多くは
こんなコトで苦労しています。

・ 書類が増え、仕事も増えた
・ 分厚いマニュアルは出来上がったけど誰も読まない
・ できもしないルールを作ってしまった

実はコレ、全部過大解釈をしてしまったせいです。

例えば「書類が増え、仕事も増えた」と言っていますが、
文書化の要求は、以下の6項目についてだけです。

「4.2.3文書管理」「4.2.4記録の管理」
「8.2.2内部監査」「8.3不適合品の管理」
「8.5.2是正処置」「8.5.3予防処置」

記録の要求にしても、

規格要求事項において記録を維持しなさい、
と書いてあるのは実は21項目だけなのです。

「5.6マネジメントレビュー」「6.2人的資源」
「7.2顧客関連のプロセス」「7.3設計・開発」
「7.4購買」「7.5製造及びサービス提供」
「7.6監視機器及び測定機器の管理」
「8.2監視及び測定」「8.3不適合製品の管理」
「8.5改善」

しかも、従来の帳票類だって
そのまま使用できるのであれば、
わざわざ新しいモノを作る必要などないんです。

必要以上に文書や記録類を
作って苦労してはいませんか?

過大解釈を防ぐには、まず規格の内容を
熟読することをオススメしますが、
ただ読むだけではちんぷんかんぷんで
頭に入らないと思います。

・文書化

・記録

このコトバが入っているところ(上記項目)
をチェックしてみてください。

道が拓けて来ると思います。

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